Hoy 8 de enero un hombre disparó contra la congresista demócrata Gabrielle Giffords (@Rep_Giffords en Twitter) en un acto público en Tucson, Arizona, en Estados Unidos, donde hirió a seis personas. Al momento de escribir esta nota no se sabía si la congresista había sobrevivido o estaba muerta.
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| Gabrielle Giffords |
En Twitter, el caso es seguido mediante el hashtag #Giffords y más allá de lo lamentable del hecho en sí mismo, es un excelente ejemplo de la dinámica en esa red social e ilustra la respuesta que el equipo de comunicación de Sarah Palin ha dado al caso.
Me enteré del caso por @webarticulista y republiqué la información que afirmaba que Giffords había sido asesinada.
Después, revisando la información publicada en Twitter supe que Gabrielle Giffords estaba en una lista que la gobernadora de Sarah Palin tenía en un sitio web llamado "Take Back the 20" donde había una lista con el lema "Hemos diagnosticado el problema, ayúdanos a recetar la solución".
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| El sitio web www.takebackthe20.com |
El mensaje de Sarah Palin y su grupo llamaba a votar para reemplazar a los congresistas que habían votado en favor de la reforma sanitaria de Barack Obama, entre ellas Gabrielle Giffords. Sin embargo, en comunicación, la forma es fondo y el mensaje, en el contexto del atentado, se convirtió en algo ambiguo.
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| El tuit donde menciono la lista. |
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| El nombre de Gabrielle Giffords es el cuarto de arriba a abajo |
¿Qué debe hacerse, que debe responderse si el mensaje en tu sitio web, donde mencionas a tus adversarios políticos dice "...ayúdanos a recetar la solución". Pues tal vez aclarar que se trata de un llamado a votar en favor del partido republicano, que estás en contra de la violencia, deslindarte del atentado, pero nunca hacer algo que parezca que te estás autoinculpando, como hizo el equipo de Sarah Palin al cambiar el sitio web minutos después.
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| El "nuevo sitio de Sarah Palin minutos después el atentado contra Gabrielle Giffords. |
Lo ocurrido demuestra que los errores en el manejo de la comunicación de crisis ocurren en cualquier equipo de trabajo. Es importante recordar siempre que:
- La web tiene memoria: aunque borres lo publicado, aunque cambies tu sitio, siempre habrá alguien que tomará una fotografía de pantalla, que podría ser usada después, o que guardará en algún sitio lo que dijiste o publicaste.
- Debes coordinar tu respuesta a una crisis con todo tu equipo y dar una respuesta unificada. Es evidente que el equipo de Sarah Palin actuó descoordinadamente y el resultado es apreciable arriba en las imágenes.
- Lo más importante es planear, siempre planear anticipadamente, prever el peor escenario posible y crear una política de comunicación documentada que pueda ser usada rápida y eficazmente en caso de una crisis. ¿El equipo de comunicación de Sarah Palin tendrá resuelto este punto? ¿contará con documentación y procedimientos, habrá ensayado una crisis semejante?
Será muy interesante dar seguimiento a este lamentable acontecimiento que seguramente afectará drásticamente la imagen de Sarah Palin.
Al momento de publicar esta entrada hay noticias sobre la posible recuperación de Gabrielle Giffords, deseo que así sea. Además, el sitio web www.takebackthe20.com estaba fuera de servicio, ¿hasta cuándo?
